УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ НА РАЗНЫХ ЭТАПАХ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА «БЕРЕЖЛИВАЯ ПОЛИКЛИНИКА» В ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ

Цель исследования: оценить удовлетворенность населения в сфере оказания медицинских услуг и определить эффект влияния реализации федерального проекта «Бережливая поликлиника» в Томской области на качество оказываемых медицинских услуг и повышение лояльности пациентов к медицинской организации, участвующей в проекте.
Материал и методы. Проведено анкетирование пациентов двух медицинских учреждений: ОГАУЗ «Детская городская больница № 2» и ОГАУЗ «Городская клиническая больница № 3 им. Б. И. Альперовича». Анкетирование проводилось на старте проекта в мае–июле 2017 г. и повторно в октябре–декабре 2017 г. Материалом для исследования явились ответы респондентов. С использованием статистических методов были определены показатели удовлетворенности пациентов получаемыми медицинскими услугами.
Результаты. Стартовое анкетирование выявило наличие таких проблем, как недостаточное количество автоматизированных рабочих мест; большая загруженность врача при работе в медицинской информационной системе Томской области; несовершенство картотеки; недостаточное количество стеллажей для хранения амбулаторных карт; front-office и back-office расположены в одном помещении и не имеют перегородки, что создает шум и мешает работе операторов call-центра; длинные очереди в регистратуру в связи с обращением за амбулаторной картой перед приемом к врачу по предварительной записи; проблемы ориентации пациентов в поликлинике; длительное прохождение профилактического осмотра детей в возрасте 1 года; смешение потоков здоровых и больных; дефицит кадров. В проекте участвовала страховая медицинская организация, в задачи которой входил, в частности, контроль объемов, стоимости и качества предоставляемых медицинских услуг. Представители страховой медицинской организации обратили внимание на наличие нарушений в работе медицинских организаций. Повторное анкетирование выявило положительную динамику в плане уменьшения нарушений, по мнению экспертов страховой медицинской организации, и повышения удовлетворенности оказываемой медицинской помощью, по мнению респондентов. Это свидетельствует о повышении качества оказываемых услуг и улучшении организации работы медицинского персонала.
Заключение. Таким образом, можно сделать вывод о том, что использование технологий бережливого производства способствует повышению качества оказываемых медицинских услуг и положительно влияет на процессы организации работы медицинских учреждений.

1. Гайсина А. Р. Удовлетворенность населения медицинской помощью в зависимости от ее доступности. Журнал научных статей «Здоровье и образование в XXI веке». 2016; 18(2): 439–444.

2. Джордж М. Л. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса. М.: Альпина Бизнес Букс; 2005: 402.

3. Светличная Т. Г., Цыганова О. А., Кудрявцев А. В. Оценка удовлетворенности медицинской помощью пациентов амбулаторно-поликлинических учреждений (по данным социологического опроса). Здравоохранение Российской Федерации. 2010; 3: 18–21.

4. Бурыкин И. М., Вафин А. Ю., Хафизьянова Р. Х. Повышение эффективности менеджмента учреждений здравоохранения в современных условиях на основе принципов бережливого производства. Фундаментальные исследования. 2013; 7(3): 523–529.